Oleh: Suwardi, SH (Waketum DPP AJH)
DETEKSI.co-Delitua, Di tengah kesibukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sembiring Deli Tua, terdapat sebuah ruang sederhana yang menjadi tempat masyarakat menyampaikan berbagai kebutuhan pelayanan.
Pintu ruangan itu hampir tak pernah tertutup. Masyarakat dari berbagai kalangan datang silih berganti, mulai untuk meminta informasi, berkonsultasi, hingga mengurus administrasi pelayanan kesehatan.
Di ruangan tersebut bertugas Eva Ginting, Humas RS Sembiring Deli Tua.
Perannya menjadi penting, khususnya dalam membantu masyarakat yang sedang mengurus program berobat gratis yang diinisiasi Gubernur Sumatera Utara, Muhammad Bobby Afif Nasution.
Setelah pasien memperoleh surat dari bagian registrasi rawat inap, mereka diarahkan untuk berkoordinasi dengan Eva Ginting agar proses administrasi dapat berjalan sesuai ketentuan.
Bagi keluarga pasien, proses tersebut tidak selalu mudah. Ada kekhawatiran ketika surat persetujuan belum terbit dalam waktu tiga hari, karena biaya perawatan dapat beralih menjadi pasien umum.
Situasi itu tentu membuat sebagian keluarga pasien merasa cemas. Terlebih ketika mereka membayangkan harus berhadapan dengan pejabat rumah sakit yang sulit ditemui atau memiliki kesan kaku.
Namun, kekhawatiran tersebut justru sirna ketika mereka bertemu langsung dengan Eva Ginting.
Pintu Terbuka untuk Masyarakat
Gambaran tersebut dialami keluarga Sutrisnaningsih (66), warga Dusun V, Desa Mekar Sari, Deli Tua.
Pada Rabu (5/8), keluarga Sutrisnaningsih belum sempat bertemu langsung dengan Eva Ginting karena padatnya masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Meski demikian, mereka tetap mendapatkan pelayanan dari staf yang bertugas.
Kesempatan bertemu Humas RS Sembiring Deli Tua baru diperoleh pada Kamis (6/8). Setelah melapor kepada petugas dan memastikan berkas mereka telah diteruskan, keluarga tersebut kemudian dipersilakan masuk ke ruangan Eva.
Pintu yang terbuka menjadi gambaran sederhana tentang bagaimana masyarakat diterima.
Dengan senyum dan keramahan, Eva mempersilakan mereka duduk. Ia kemudian bertanya dengan sopan, “Apa yang bisa saya bantu?”
Keluarga itu menjelaskan bahwa mereka merupakan keluarga Sutrisnaningsih yang sedang menjalani perawatan di Kamar Cempaka 10 Lantai 2.
Selain ingin mengetahui perkembangan administrasi pelayanan, mereka juga datang untuk menyampaikan ucapan terima kasih atas pelayanan yang telah diberikan.
Respons Eva justru menunjukkan sikap rendah hati.
“Ini memang sudah menjadi kewajiban kami untuk melayani masyarakat. Jika ada pelayanan yang dirasa kurang, silakan sampaikan langsung kepada saya agar bisa segera kami perbaiki,” ujarnya.
Pelayanan dengan Hati
Pernyataan tersebut sederhana, tetapi memberikan kesan tersendiri bagi keluarga pasien.
Tidak ada jarak yang terasa antara petugas dan masyarakat. Tidak pula terlihat kesan bahwa seorang pejabat rumah sakit sulit ditemui ketika masyarakat membutuhkan informasi.
Sebaliknya, Eva Ginting hadir dengan sikap terbuka dan humanis.
Bagi keluarga Sutrisnaningsih, keramahan tersebut menjadi pengalaman yang berkesan. Mereka bahkan mengaku kesulitan menemukan kata-kata yang tepat untuk menggambarkan rasa hormat dan terima kasih atas pelayanan yang diterima.
Pengalaman tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik tidak selalu berbicara mengenai prosedur, dokumen, nomor antrean, atau kecepatan administrasi.
Ada sisi lain yang tidak kalah penting, yaitu bagaimana masyarakat diperlakukan ketika sedang berada dalam kondisi membutuhkan bantuan.
Ketika Senyum Menjadi Bagian dari Pelayanan
Di luar ruangan Eva Ginting, aktivitas pelayanan di RS Sembiring Deli Tua terus berjalan.
Seorang petugas perempuan tampak sigap melayani masyarakat. Berkas tersusun rapi di atas meja, komputer terus digunakan untuk mendukung aktivitas pelayanan, sementara ruang tunggu dipenuhi masyarakat yang mengantre untuk pendaftaran layanan BPJS.
Petugas bekerja secara teratur dan memanggil pasien berdasarkan nomor antrean.
Di tengah aktivitas tersebut, keberadaan petugas yang mampu memberikan informasi dengan ramah menjadi bagian penting dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang baik.
Bagi masyarakat yang sedang berhadapan dengan persoalan kesehatan, keramahan bukan sekadar pelengkap.
Senyum, perhatian, dan kesediaan mendengarkan dapat menjadi bentuk dukungan moral ketika keluarga pasien sedang menghadapi masa sulit.
Sosok Eva Ginting memberikan gambaran bahwa pelayanan publik yang humanis dapat dimulai dari hal-hal sederhana: pintu yang terbuka, kesediaan menerima masyarakat, tutur kata yang sopan, serta kemauan untuk mendengar dan membantu.
Pada akhirnya, kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya dinilai dari seberapa cepat proses administrasi diselesaikan.
Pelayanan juga dinilai dari bagaimana masyarakat merasa dihargai, didengarkan, dan diperlakukan dengan manusiawi.
Di tengah kompleksitas pelayanan kesehatan, Eva Ginting menunjukkan bahwa menjadi pelayan masyarakat bukan sekadar menjalankan kewajiban administratif.
Lebih dari itu, pelayanan membutuhkan ketulusan.
Sebab bagi masyarakat yang sedang menghadapi ujian kesehatan, terkadang satu kalimat yang menenangkan dan satu senyum yang tulus dapat menjadi bagian kecil yang membuat perjalanan mereka terasa lebih ringan.
